网络口碑遭“绑架” 消费者易被蒙

近日，不少消费者致电本报，咨询“网上金牌装修队或金牌工长是否靠谱”。这些金牌装修队和工长往往在网络上具有良好的口碑，然而记者调查发现，这些口碑的含金量有待考证，其装修效果和售后服务的质量也值得商榷。

近日，不少消费者致电本报，咨询“网上金牌装修队或金牌工长是否靠谱”。这些金牌装修队和工长往往在网络上具有良好的口碑，然而记者调查发现，这些口碑的含金量有待考证，其装修效果和售后服务的质量也值得商榷。

网上装修队“绑架”口碑

读者陈先生告诉记者，他家选用了网上颇受好评的某工队，在即将完工时，工长要陈先生去网上写好评。陈先生心里对装修结果并不很满意，便婉言拒绝。几次拒绝之后，陈先生明显感到工长的态度变了很多，最后的收尾工作也拖沓起来。陈先生无奈，只好依言去网上留言，夸赞该工长。

类似“绑架”口碑的情况还有很多。今朝装饰常务副总裁汪晓兵表示，目前市场竞争激烈，网络装修队和装修工长规模小、客源少，不具备品牌装修公司的宣传和竞争实力，因而需要通过信息量大、传播速度快的网络做支撑，口碑营销也就成为他们生存的必要手段。

记者调查发现，目前在网络上招揽生意的家装公司、工长数量非常多。在58同城网站的装修板块上，网上招揽生意的家装公司和个人的信息网页达到87页，统计下来竟有3480家。在爱居者网站上，也有210多家网上家装公司，网站还对每家公司进行了信用星级评分。百姓网、搜房网、55BBS、装修梦工厂、上品家居网、淘宝网等众多知名网站和社区论坛，都不乏网上装修公司、工长的身影。这些网上家装团队、工长俱乐部名称五花八门，针对的消费者也各不相同。

金牌含水分，装修风险高

在众多附和称赞金牌装修公司和工长的帖子中，记者也“听到”了另一种声音，网友于东(化名)现身说法，以自己装修的实际案例，表示了对金牌含金量的怀疑：签合同时表示不增项，装修到一半变相增项加钱；装修前承诺使用品牌、环保材料，但墙漆味道“浓郁”。

乐屋家装市场部经理袁朝辉告诉记者，网上的评论都是靠人写的，而这些评价的人多数并未采用实名，其真实性有待考证。业之峰运营管理中心副总监冀仕丰表示，一些网站没有成熟的审核机制，很多网友在论坛或栏目发帖之后可以自己留言顶帖，有的可以换不同的名字留言好评，而网站对此很难干涉，因此所谓的金牌口碑其水分也难以断定。

除了绑架消费者进行好评外，汪晓兵也告诉记者，一些装修队、工长甚至自己雇人在网上专门留言好评，制造金牌口碑效应，网上口碑的真假很难判断。

北京东方雨虹防水市场总监蒋凌宏更直言，一个品牌做口碑营销，竞争对手捣乱也在所难免，攻击抹黑对方的情况并不少见。加之近几年，恶性竞争现象非常突出，而网络缺乏市场监管规则，一些不自律的网站、论坛、搜索引擎提供竞价排名，也让网络口碑的真假更加难以分辨。

■ 现身说法

施工中随意增项、临时加钱

家住沙子口某小区的刘晶告诉记者，她轻信网上口碑就栽了大跟头。由于夫妻俩平时工作较忙，希望装修能省时省力，刘晶正好在某论坛上看到一位金牌装修工长。

刘晶发现，网友留言对该工长赞扬不已，指该工长以前也是某知名家装公司的金牌工长，技术过硬，且价格公道。甚至有网友“晒”出了自己的装修报价表和装修成果图。

经过反复比较后，刘晶联系了该工长，交流中刘晶对装修工长从材料到施工全程负责感到很满意，对该工长7万的装修报价更是非常心动，于是与该工长签订了合同进行装修。

然而，水电改造即将完工时，工长告诉刘晶，装修费用中并未包括买瓷砖材料，只有铺贴，需要自己买材料或者加钱他们帮忙买。刘晶无奈，只当花钱买省心。哪知，当初算在装修费用内的橱柜，工长也以尺寸有变的理由再次要求加钱。

刘晶拿出合同与工长对峙，结果却傻眼，合同中只语焉不详地写着：基础装修2万，包括水电改造、刷墙、吊顶等；装修费用5万，用于地板铺装、卫浴洁具安装、瓷砖铺贴等。刘晶有理说不清只好自认倒霉。结果原计划7万装修完工的房子，硬是花了近10万才完工。

■ 网上装修队四宗罪

口碑造假

中途增项材料以次充好售后无保障

网上装修公司、装修队和工长之间竞争激烈，且都依靠口碑生存，口碑的好坏对他们至关重要，为了赢得消费者，一些在网上招揽生意的装修团队、个人不惜造假。

资金稍微充足的一些装修公司和装修队，主要通过雇佣专门的人员进行刷分、刷好评；而选择单干的工长或个人则多以各种手段让消费者上网写好评，或者让消费者攻击抹黑另一位竞争对手。

中途增项

以低价吸引消费者眼球是网上装修团队常用的手法。在与消费者接触的过程中，先以消费者最满意的价格达成协议。这是因为在报价时，故意疏漏一些工艺、材料的步骤和报价，开始装修后，便向消费者提出加钱。

被故意疏漏的工艺和材料又属于必须的装修步骤，消费者无法舍弃；加之施工已经进行到一半，消费者若想要更换装修队，不仅浪费时间，也浪费钱财，消费者不得不选择妥协。

材料以次充好

装修队和工长利用消费者能省则省的心态，先故作公正地让消费者去居然之家、红星美凯龙等大型家居卖场选择建材，让消费者心里对价钱有底。

然后将消费者带到一些不知名的建材市场，介绍同样品牌的材料。这些材料有可能是假冒伪劣产品，但从外包装、说明书等方面皆与正品无二，价钱也只比正品低30元-100元不等，很多消费者便信以为真。

售后无保障

虽然网上装修公司承诺售后保障，网站也对这些网上装修公司开设了投诉服务，对此进行监督。但多数网站缺乏有力的监管，这就使得多数网上装修公司的售后保障承诺成为空头支票。

多数装修队伍只在刚装修完的半年内上门维修，超过半年或一年，出现问题也无人问津。有的甚至采取拖延战术，以工人忙着装修别家或者没有时间为借口，让消费者无限期等待。

“口碑”商家

中小品牌多靠网络口碑

究竟是哪些商家在网络靠口碑生存？记者调查发现，在网络进行口碑营销的主要是中小企业，而大型企业则主要在线下。

中小企业因为资金有限，无法承担高昂的报纸、电视广告宣传的费用，因而另辟蹊径选择从网络这一快速宣传的途径，进行口碑营销。

另外，一些装修队和装修工长因为没有实体店保证，无法给消费者直观的感受，因而非常重视口碑效应。故而选择在网上进行大面积撒网的口碑营销，希望通过口口相传，打开知名度，获得消费者来源。

此外，还有一些中低端橱柜和卫浴品牌也选择网络口碑营销。由于选择网上装修和购买材料的消费者多数是工薪阶层，希望省钱、省时、省力，这些走中低端路线的橱柜和卫浴于是希望通过营造良好的网络口碑来吸引消费者。再者这些小型的橱柜和卫浴品牌资金不富裕，无力承担大型卖场高额的租金，选择网络营销也就顺理成章。

■ 实用提醒

从权威网站获取消息来源

若要在网上选择装修队，需认准网站的权威性。一般来讲，大型的门户网站有较严格的审核机制，会对其发布的内容进行审核和筛选。

除了认清网站本身的资质外，消费者还需注意自己选择的栏目、论坛是否权威，是否由网站开设，在网站的审核机制之下，还是属于大众发言的论坛性质。一般以个人名义宣传的网上公司，消费者选择它们承担的风险也较大。

除了网络外，还可以多从权威报纸、平面广告和广播等处获取信息，不可偏听偏信。

线下体验考察

网站信息庞杂，难断真假，可以将网络作为一个获取信息、资料的途径来源，然后在线下实地体验考察。

消费者在看到网络上的口碑后，应该理智地先去搜索这个企业或产品的更多信息，或者去其门店参观，亲自感受。也可以联系发布言论的网友，咨询一下他是不是受害者，遇到了哪些麻烦。

找有资质的第三方做监管

消费者不论选择线上装修公司，还是线下装修公司，一定要对该公司的资质进行审核，交纳合同款时应该有所保留，不要一次性交纳或付清。

施工过程中，有条件的要勤监控，对施工工艺和装修材料进行把控，防止材料被掉包或偷工减料。其次，还要选择第三方进行监管，比如国家政府部门认证的一些监理机构，或者找律师进行法律监督。

确保5年内能找到该公司

不要认为有了合同就可以高枕无忧，消费者在签订合同时，要认清合同的颁发机构。

正规家装公司的合同由北京市工商行政管理局监制，条款详细分明，对技术、工艺都做了规范。最重要的是消费者需确保5年内可以找到该装修队或装修工长，因为水电改造工程繁琐，其保修期是5年，5年内出现的质量问题，其修理费用由装修公司承担。如果找不到该装修公司或个人，那巨大的费用得由消费者承担。