五种渠道应对家装纠纷

案例1：家住西城区的刘女士在某家居卖场购买了一批强化地板，地板铺设完成后却发现地板的板间缝隙很大，且普遍存在于客厅和卧室之中。面对这样的问题，厂商并未表现出积极态度。于是刘女士将情况反映到卖场，卖场客服人员在勘察现场后得出地板质量存在问题的结论，第二天便组织买卖双方现场调解，最终刘女士得到了满意的解决方案。

点评：刘女士维权思路清晰，当与厂商无法达成一致时，迅速将问题反映到卖场的售后部门。由于产品的确存有质量问题，因此在卖场的推动下，问题很快得以解决。

案例2：家住海淀区的李女士在东五环外某建材市场购买了一批实木地暖地板，供暖季开始后，地板发生严重变形。由于合同不规范，双方对销售环节中的细节各执一词，销售商不愿进行赔偿。而卖场对此态度并不积极。无奈之下，李女士联系到消协及地板协会，但仍未达成最优解决方案。

点评：李女士虽然与厂家、卖场联络甚至请有关协会出面调解，但由于建材市场管理模式粗放对厂商不具约束力，加上该品牌并非地板协会会员单位，不受协会约束，因此最终的解决结果也并不令人满意。

案例3：家住丰台区的陈女士在装饰公司完成施工后发现，由于线路问题导致家中的电话不能正常使用，于是与工长联系维修，但由于责任不明且维修繁琐，工长对此有所怠慢。面对这种情况，陈女士依旧与工长争论责任问题，而这种僵持状态维持了半个多月。

点评：出现纠纷后，陈女士并未与装饰公司的售后部门联系，而是不断与工长纠缠，致使问题始终未得到妥善解决。

渠道1：直接联系企业售后部门

就家装领域而言，大多数家装公司采取工长负责制。当遇到问题或纠纷时，消费者可以与工长协商解决，也可以向家装公司的售后部门反映情况。

笔者从今朝装饰了解到，如果消费者在装修过程中感到不满或遇到问题，在接到投诉后，大部分家装公司会在24小时内与消费者取得联系，48小时内派专人到现场。对于事实确凿、过错明显在装修方的问题，公司一般会站在消费者的角度尽快处理，避免耽误工期。但对于家具、地板企业，尤其是总部设在外埠的企业，其在北京的销售及售后多由经销商承担，一些经销商为保证利益，在处理纠纷时会出现推托的现象。

适用情况：被诉企业规模较大，具有完善的管理体系。

具有一定规模和品牌知名度的企业通常非常注重企业信誉，因此只要消费者指出的问题确凿且赔偿条件合理，均能得到有效、快捷的解决。但面对小型企业，纠纷解决往往并不那么顺畅，“护短”的情况经常出现。如果消费者提不出充分的证据，往往会和这些企业陷入“扯皮”状态，最终的解决方案也往往不能令消费者满意。

渠道2：与家居卖场交涉

作为向企业提供产品销售场地的家居卖场，对于消费过程中产生的纠纷也负有相应的责任。因此，当消费者与经销商或企业总部沟通未果时，甚至在沟通的过程中也可以同时向销售商所在的家居卖场反映情况。但需要提醒的是，消费者在与商家签订合同时，最好选用卖场提供的统一范本，除了要求销售商盖章外，还要到卖场的服务台加盖卖场合同章，这样相当于给合同上了“双保险”。

适用情况：出售产品的卖场的品牌知名度高，对企业有约束力。

目前市场上很多家居卖场提出了“先行赔付“承诺，而这些均来自于卖场对入场企业的约束力。据了解，很多大型家居卖场会对店内商户征收保证金，以便在处理纠纷时对企业进行约束。然而那些管理相对混乱的建材城通常不设入店门槛，管理模式相对粗放，对销售商几乎不具约束力，在这种情况下，即便购物时加盖了建材城的合同章，在遭遇纠纷时，建材城能起到的调解作用也极为有限。

渠道3：寻求消费者协会帮助

当消费者在装修的过程中遇到问题，与企业沟通也未果时，很多人首先想到的是向消协投诉。在进行投诉时，必须要有明确的投诉对象，并提供被诉方的准确地址、电话等信息，以便消协工作人员与被诉方联系。消费者还需要提供相关的证据，如发票、合同等。如果双方对事实经过各执一词，工作人员会要求被诉方举证。如果责任在被诉方，消协才会出面进行调解。

适用情况：被诉企业具有一定规模、管理相对完善。

据了解，并不是所有的投诉都能被消协成功调解。调解不成功的原因很多，既包含双方就赔偿事项未达成一致，也不乏消费者要求无理或家居企业拒不接受调解等情况。由于消费者协会与家装公司、家具建材企业之间并不存在管理与被管理的关系。这就意味着被调解双方有权利选择接受或者放弃消协的调解结果。通常，纠纷容易发生在一些规模小、管理疏松的家装、家具及建材企业中，由于其从业人员素质不高，纠纷调解起来也往往困难重重。

渠道4：投诉至行业协会

遭遇家居类纠纷时，到相关的行业协会投诉也是解决问题的途径之一。大部分行业协会都设有咨询投诉部门，以北京市建筑装饰协会为例，其下设家装委员会，拥有数十家会员单位，并设有专门的咨询投诉部门。

北京市建筑装饰协会家装委员会咨询投诉部刘淑云告诉记者，协会在接到投诉后，具备一定专业知识的工作人员会对问题的症结进行初步判断。如果过错明显在装修企业，工作人员将与被投诉的家装公司取得联系，并约双方当事人到协会面谈。对于原因复杂的案件，协会会派工作人员或行业专家到现场进行责任鉴定，划分责任后再进一步展开协调工作。

适用情况：被诉企业是协会下属会员单位。

中国木材与木制品流通协会地板专业委员会常务副会长高志华表示，如果被诉企业是协会的会员单位，由于协会是其会员单位的组织者与管理者，具有一定的权威性，在协会出面调解的情况下，企业至少会用积极的态度来解决问题。然而对于非协会会员单位，协会的威慑力就显得渺小了。事实上，针对非会员企业的投诉却往往占到绝大部分。刘淑云告诉记者，有些消费者连家装公司的地址、电话都没有，这给协会的协调工作带来极大不便。即便有的消费者提供了家装公司的联系方式，却由于企业不受协会的管理，经常会对协会置之不理。遇到这种情况，协会没有强制执行力，能做的也只有最大限度为消费者提供弥补现状的解决方案。

渠道5：通过法律途径解决

当遭遇家居类纠纷时，消费者也可以采取法律仲裁方式。但仲裁需要双方事先有明确约定。如果双方事先没做约定，可以事后协商，双方同意才可以提请仲裁机构进行仲裁。需要提醒的是，以上这五种投诉途径是并行的关系，没有先后顺序之分。但是，如果消费者选择了仲裁或起诉，那么之前的几种调解渠道便不再对案件进行调解。

适用情况：消费者损失巨大，且有足够的时间和精力应诉。

其他渠道的调解方式不同，仲裁机构和法院的判决结果具有强制性。但据了解，只有极少数消费者选择这种方式，一方面是因为司法途径耗时较长，同时为便于取证，房屋需保持原样，这无疑将延误入住。此外，通过法律途径解决纠纷需要产生一定的费用，大多数消费者认为这样做得不偿失。