格力空调投诉接连不断 多集中在售后服务上

近两个月来，12345市民服务热线接到有关格力空调的投诉多达55起，制暖效果差是投诉重点，其次便是空调出现质量问题后，售后服务电话难打通。本报报道后引起强烈反响，昨日又有两名市民投诉格力空调制热问题。

格力新投诉接连不断

近两个月来，12345市民服务热线接到有关格力空调的投诉多达55起，制暖效果差是投诉重点，其次便是空调出现质量问题后，售后服务电话难打通。本报报道后引起强烈反响，昨日又有两名市民投诉格力空调制热问题。

市民王先生说，他所在居民楼没有集中供暖，全楼住户只能靠空调取暖。去年七八月，他在槐荫区一家电卖场内购买了三台壁挂式格力变频空调，花费1万元。今年冬天他突然发现其中一台1.5匹的格力空调出现问题，制热效果很不理想。“我的卧室只有15平方米，在制热模式下我将空调温度调至最高温30℃，室内最高温度才达12℃，即使开了一宿空调，仍是这个温度。我只有站在空调出风口处，才能感觉到温暖，我很生气，买了台空调不能只站在出风口处取暖吧！”

更让王先生感到生气的是，楼上邻居家也使用格力空调取暖，空调也出现了问题，并且影响了他和妻子的正常生活。“每天晚上，我和老婆就听到楼上的空调外机‘嗡嗡’直响，就是一种耳鸣的感觉，吵得我们一宿都睡不好。老婆怀孕六七个月，长期这样下去，对孕妇和胎儿影响很大。此外，楼上空调外机漏水严重，我的空调外机都被滴湿了。”

王先生说，昨天上午他拨打了格力空调全国售后服务热线，一直未打通。后来他看到本报关于格力空调的报道，才知道和自己有类似情况的市民很多。他便向12345市民服务热线投诉此事，还未得到厂家的回复。

市民田女士说，去年冬天，单位的立柜式格力空调不出热风，上了一天班，同事们还是感觉浑身冷冰冰的。昨天上午，拨打格力的全国售后服务热线，一直未打通，只好在网上查到了一个自称是格力售后的服务电话，对方说改天上门维修。

投诉的历史问题依然存在

2010年，315消费电子投诉网曾发布《2010上半年空调行业投诉统计报告》，报告显示格力是解决投诉最慢的企业之一，有市民质疑，行业老大在售后服务上缺少“核心技术”，未免让人大跌眼镜。

投诉重点主要集中在以下几个方面：其一，格力售后考验用户耐心？这是用户的投诉重点。当年，湖北省孝感市的陈女士家格力空调出了问题，格力竟拖了50多天也没有给其修复。在本报报道的55起投诉中，投诉拖拉维修的市民占了绝大多数。

其二，空调噪音太大。当年1月至8月，该网站受理格力空调投诉近400宗，其中约30%的用户反映噪音问题。本报报道的55起投诉中，部分市民就反映空调的噪音问题。

其三，修空调不做维修记录。北京的古女士一次性购买了十台格力空调，维修空调时，向对方索要客户联，竟然遭到售后方拒绝，她为此很窝火。对方的理由是格力空调维修单只有两联，一联给维修站，另一联给工厂，没有客户联。

市民林先生说，近一个月来他店内的格力空调维修了四次，维修人员只登记了一次维修情况，也没有给他客户联。据“三包法”规定，产品在三包有效期内修理两次仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录和证明就可以享受免费更换或退货。如果厂商根本就不给用户提供维修记录及证明，将来想退换货恐怕难如“登天”。

昨天下午，记者再次打开了该网站，在搜索一栏内输入“格力空调”四个字，能搜到相关投诉183个，投诉时间最近的在今年1月中旬，投诉的历史问题依然存在，新问题则以售后电话难拨通、收费不合理等为主。

记者也从市中区、历下区和历城区三家消协部门了解到，他们曾接到有关格力空调的投诉达11起，除了反映质量问题，就是反映送货不及时、安装多收费等问题。

管理模式“独具一格”

为何制热投诉接连不断、售后电话一直难打通、不能退换货，只能一修再修，面对这些质疑，昨日，山东盛世欣兴格力贸易有限公司售后部副部长周女士回复说，他们的空调质量没有问题，很可能是用户使用不当。

当记者提出环境、受热面积等都没有问题，制热效果还是不理想时，周女士没有应声。对于售后服务电话，她说，会向电信部门申请修复，114查号系统里有一些是伪造的维修电话，曾经和对方沟通删除，因为需要格力单位的印章，手续比较复杂，便将这件事搁置下了。昨日反映单位空调制热不理想的田女士从网上查到的联系方式也是假的。

市民韩先生质疑，既然这么多冒充电话，本着对消费者负责的态度，格力厂家早就应该采取行动，为什么等到媒体曝光后才引起重视呢？

对于退换货难的问题，周女士说，格力厂家有个对金卡会员的规定，即“一年包换，全额补偿”，如果一年保修期内，金卡会员购买的空调出现重大零部件的坏损，或者不制冷、不制热，会给消费者退换货，并全额赔偿给会员当初购买空调的钱。

对于普通消费者来说，如果空调维修三次以上，仍无法正常使用的，可予以退换货。韩先生质疑，购买格力空调还有等级制吗？金卡会员与普通消费者难道属于两个阶层！

济南市消费者协会秘书长冯京凯说，根据规定，在质保期内，如果商品出现两次性能故障，仍旧无法使用的，商家必须无条件给消费者退换货。格力空调的“3次”说缺少法律依据。历下区消协的一位工作人员说，格力空调的管理模式和其他名牌空调不太一样，因为它开的专卖店较多，销售商和售后不是一家，销售商大多自负盈亏，一旦出现质量问题，销售商为了不让自己损失太大，自然会不断给消费者维修，而非退换货。

山东盛世欣兴格力贸易有限公司的相关负责人也承认，他们品牌的销售商都属于加盟商，受他们管理，但严格来说，不属于一家公司。