家具保修并非“全保修” 规范缺失鉴定困难

家具保修期和保修范围往往让消费者摸不着头脑，不少家具企业对承诺的家具免费保修做出了种种限制，让家具保修成为一纸空文。本报记者调查发现，家具保修陷阱多，保修条件苛刻成为家具行业顽疾。

家具保修期和保修范围往往让消费者摸不着头脑，不少家具企业对承诺的家具免费保修做出了种种限制，让家具保修成为一纸空文。本报记者调查发现，家具保修陷阱多，保修条件苛刻成为家具行业顽疾。

家具的保修期是多少？其保修又包括哪些范围和内容呢？许多消费者知之甚少。由于国家标准规范缺失、市场监管不够完善，一些商家为吸引消费者、获取利益，故意设置保修“陷阱”。家具保修中到底有哪些陷阱，消费者又应当如何维权？

家具保修陷阱多

不少消费者反映曾在家具保修问题上栽过跟斗。有网友发帖表示，自己买家具时合同上的保修期是3年，厂家承诺保修期内免费全保。然而出现问题时，厂家先是推说非质量问题不免费保修，后又以免费保修只针对家具板材本身，不包括零部件为由，拒绝免费维修。

在家具保修问题上，商家众说纷纭，保修期有1年、3年或5年，更有承诺“几年保修，终身维护”的，却很少主动告知免费保修的前提和限制。有消费者认为，保修1-3年是商家缺乏诚信的表现，家具一般都要用上四五年才会出现问题，这时候还是得消费者自己掏钱。

不仅保修内容有限制，质量问题的鉴定也存在问题。家具出问题后商家派人检查，结果也是商家说了算。而质检机构的费用并不便宜，如果鉴定结果非质量问题，费用由消费者出，花一笔冤枉钱不说，问题更得不到解决。

实际上，商家的售后服务都有质保条款，但因保修条款理解上的差异，或者一些不规范商家故意设置“陷阱”，出现问题时，消费者很难维权。

规范缺失，鉴定困难

中国家具协会理事长朱长岭介绍，目前国家对于家具、建材产品并无统一的保修规定，但在北京购买家具的消费者可根据《北京市家具产品修理、更换、退货责任规定》，享受家具“三包”服务。《规定》指出：产品自交货之日起90日内，发生严重质量问题，消费者可以选择退货、换货或修理；产品自交货之日起180日内，发生严重质量问题，可以选择换货或修理。同时，朱长岭告诉记者，业内一般约定俗成的保修期是1年，有的企业则将期限延长至3年到5年。

玛荷尼家具代表王猛介绍说，一般1年的保修期内，商家都会对包括零部件在内的整个家具提供免费保修，这是约定俗成的。有的企业延长保修期，也对保修的内容做了相应的改动。因为国家或地方工商部门也没有相应的管理条例，很多商家承诺全保修往往是口头上，没有体现在合同上。

家具产品出现质量问题，产品本身、安装或使用不当等多方面的原因难以界定，也使消费者的售后维权难以实现。王猛介绍说，家具产品在保修期内，如果产品质量存在问题，可以免费维修或调整；但是如果由于使用不当，造成开裂、起翘、损坏等需要调换时，相应的维修费、材料费则需要消费者自行解决。

中国消费者协会消费指导部副主任张德志此前接受记者采访时就表示，家具标识不清，不提供产品使用说明书，使产品出现质量问题时承诺无法兑现，消费者面对不规范的家具厂商时，也难以通过售后服务正常解决。

■ 案例

口头做承诺，合同不体现

记者走访发现，一些规模不大、知名度不高的企业对家具保修问题含混其辞，不肯做出书面承诺。

在某衣柜家具店内，记者询问衣柜的保修事宜。销售人员告诉记者，该品牌的保修期是两年，在两年内出了问题免费维修。在细问之下，销售人员告诉记者，免费维修的前提是该问题属于产品质量问题，而不是人为损坏。当记者问到是不是质量问题谁说了算？该销售人员表示，公司会派有经验的工人前往检查，并表示简单的问题不需要出动质检部门。随后，记者追问，如果家具是在运送途中出现问题该算谁的责任，销售人员表示这不属于质量问题，不归公司负责。

在记者的多番要求之下，该衣柜的销售人员展示了他们的销售合同，该合同虽然罗列了很多条款，但并未对免费保修的细节和限制做出说明。销售人员表示，两年内对产品全权保修，包括拉手、滑道、合页等零部件。

当记者要求将全保的细则加在合同上时，销售人员告诉记者，合同只能按照统一的样式签订，另加条款不符合规定，鉴定机关也不一定承认。

随后他向记者表示，他们公司是信誉公司，只要承诺了消费者就一定遵守，让记者放心。而朱长岭告诉记者，买卖合同不仅可以在该合同内增加条款，甚至可以另写一份附件，都具有法律效益。

■ 规则死角

保修条件苛刻

一些家具生产厂对“一年保修”的条件十分苛刻。比如家具上的划痕、污迹等不在保修范围；虽然保修不用付钱，但上门要收“上门费”。还有一些实木家具因含水量变化出现了变形现象，也不保修，厂商指出只有五金件等配件脱落，才给予维修。此外，“人为损坏”是众多家具品牌都设定的非保修范围，但“人为损坏”究竟包括哪些内容，却没有一个品牌说得清楚。

不提供发票逃避责任

除了少量较为规范的商家外，大多数家具在销售时都不出具产品说明以明确保修责任。部分家具在出售时没有正式发票，只有收据或发货单，甚至很少有销售人员主动向消费者介绍售后服务事项。

■ 业内说法

将口头承诺写进合同

●朱长岭，中国家具协会理事长

国家监管机制方式有疏漏，制定的法律法规和管理方式没有跟上市场的发展变化，对家具保修、维修的细节没有足够的重视，或者缺乏相关的认识，因而没有指定相应完善的、明确的法律法规，是一些企业借规则死角谋财的原因。

另外，消费者自身也缺乏自我保护意识，片面听信厂家宣传，没有详细了解企业和产品，不了解相关规章制度，维权意识不够强。签订合同时，也常常未将厂家的口头承诺落实到书面，导致出现纠纷时，无据可依。

在此提醒消费者，保存好相关的合同和证据，出现问题时，可与商家协商解决，进而向卖场、消费者协会求助，最后向法院寻求解决。

厂家、经销商合作不畅

●王建国，联邦家具北京公司总经理

家具行业门槛较低，鱼龙混杂现象严重。一些所谓的经销商对所代理品牌的忠诚度不高，提供的售后服务不合格。而厂家往往没有能力远程完成服务，从而导致了售后纠纷的发生。

家居企业只有直面售后投诉，并严查各环节找出问题症结，提供令消费者满意的解决方案，这样不仅不会损害品牌的美誉度，更会赢得消费者对于企业的尊重和认可，达到双赢的效果。

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