提升服务理念居然之家挑战送货零延迟
前言：在商业领域率先喊出“先行赔付”的居然之家将服务理念进行升级，正式向家居建材行业延迟送货的积弊发起了挑战，承诺送货安装“零延迟”，为家居企业诚信服务出了表率。点击图片进入下一页 居然之家向“送货延迟”宣战 事件回放：挑战潜规则居然之家向“送货延迟”宣战 3月12日，居然之家正式对外宣布推出“零延迟”服务：凡是居然之家各店销售的产品，如没有按照合同向消费者按时送货安装，那么商家将被追究违约责任：“每延迟一天按已付货款的6‰向消费者支付违约金;超过15天，消费者有权终止合同，商户除返还消费者已付货款外，还须按已付货款的30%赔偿消费者违约金。” 据市场调查，多年来，在消费者家居装修过程中，订购的建材家具无法按时送货安装是行业内的通病。由于行业内没有相关的服务规范，消费者也没有办法进行有效的消费维权。无法按时送货安装已成为让消费者既痛恨又无可奈何的一大痼疾。 为了能够从根本上实现“零延迟”，并形成一套对卖场商户具有规范和约束的送货安装服务标准，居然之家将把“零延迟”写入卖场销售合同及招商进场合同当中，并以“先行赔付”保证金来向消费者兑现承诺。 推荐阅读：大卖场名品牌因“实木家具不实”向消费者致歉家具业搭上3.15销售列车没三包企业耍滑让人纠结美式家具“全面瘦身”受青睐国产翻身“出口转内销”成卖点传统涂料危害明显水性涂料迎发展漏水现象普遍彻底解决问题要靠水件厂商点击图片进入下一页 售后服务好坏关系企业成败 评东芝竖线门：售后服务好坏关系企业成败 网友沈先生打来电话称，家中2009年5月购买的东芝40ZF500C液晶电视，从今年1月18日起，电视开机时，左边10公分宽的屏幕会被不同颜色的竖线条占满，闪动一段时间后，最后就会变成两条细线，且在关机前不会消失。当天，沈先生立刻与客服人员取得联系。38天后的2月25日，东芝售后维修部给出了“换屏”的答复。沈先生大为不满。 与西方国家相比，我国的缺陷产品追究机制还比较落后，因此，国际品牌在召回政策上，往往对中国消费者和国外消费者采取了差别化规定，这种“厚此薄彼”的不同待遇，导致国内消费者所产生的不满情绪，超过了由问题产品质量缺陷带来的不满。 从长期发展来看，消费者在选购产品时，更看重售后服务情况。售后服务的优劣将直接影响到消费者的选择。随着信息分享速度的加快，以及消费者维权听证会等新维权形式的出现，售后服务的好坏甚至关系到了企业的成败。企业的竞争很多时候是体现在服务竞争上。同为外资品牌，三星、索尼等早就采取一系列举措，如延长保修期、系统售后服务搭建等方法，加大企业在售后服务方面的竞争力度。点击图片进入下一页 内壁爆裂售后服务差美菱冰箱问题频发 内壁爆裂售后服务差美菱冰箱问题频发 去年，一位消费者在网上挂出了自己的问题：“2019年8月购买的美菱BCD-181BCA冰箱内胆裂了，打客服电话，维修工人上门检查后表示无法维修，开了鉴定单说是质量问题就走了，让我找谁找谁，既然是质量问题你厂家就应负责到底，推来推去算个啥。强烈要求美菱冰箱厂给个说法。” 随后，记者以“投诉美菱”为关键词在百度搜索发现，相关结果居然超过百万!而该消费者反映的服务问题在投诉中比比皆是。在315电子投诉网上，记者总结了近期有关美菱冰箱的投诉，发现内壁爆裂、售后服务不及时、售后服务态度差、与广告宣传不符、送货/安装不及时、压缩机故障、冷凝管内漏等问题都是热点。 有业内人士表示，当前，原材料涨价等多种原因造成冰箱成本增加。而冰箱制造企业为了应对成本涨价危机，在制造过程中以次充好。因此，消费者单单挑选价格便宜的产品很容易在质量上出现问题。有调查显示，消费者选购冰箱的高端化走向日渐明显。但对于在众多品牌中到底该选哪一款，有八成接受调查者坦言，他们都把性价比作为决定他们是否购买的一个重要原因。点击图片进入下一页 领衔行业标准美的差异化服务独领风骚 领衔行业标准美的差异化服务独领风骚 美的在全力推进家用空调、冰箱、洗衣机、中央空调等白电四大品类建立健全的清洗保养标准体系。 在差异化服务策略上，美的总是开行业之先河。美的制冷家电集团中国营销总部副总裁王金亮表示，中国家电服务经历了从无到有、从混乱到完善、从为销售服务到成为市场竞争关键因素的快速变革，家电市场已经整体步入服务竞争的时代。从2009年底就全面推动空调、冰箱、洗衣机营销平台整合的美的，一方面使渠道下沉，有利于市场精耕细作，另一方面也有利于提高内部资源使用效率，使得白电各产品线能够在服务上有效配合、协同作战。美的正在通过“集团军作战”的形式，全力打造售后服务整体解决方案，以赢得更多消费者的青睐。同时还要求所有的售后人员在接到美的用户的保养服务请求后，都实行无缝式对接，跟进到底，对用户100%负责，让用户充分获得受尊重、有自由、有品位的消费体验。 Pchouse结语： 产品质量频现问题、售后处理不及时，久而久之就会破坏了品牌在消费者心目中的形象。企业只有进一步加强产品质量监管，促进自身进步，才能取得良性发展的目标。否则，企业形象如遭到破坏，何谈各种市场战略?
